Afla ce spun stelele despre un hotel

Pe masura ce incepem sa calatorim din ce in ce mai mult putem observa ca, in mare parte, decizia de a ajunge intr-un loc este datorata si hotelului. Daca ne dorim un concediu de ralaxare atunci, cu siguranta, hotelul trebuie sa ne ofera un confort maxim. Daca ne dorim sa vizitam o anumita locatie, atunci hotelul trebuie sa impleteasca doua calitati importante: confortul si o asezare cat mai apropiata de destinatia noastra. Pe de alta parte pentru o calatorie de afaceri, hotelul trebuie sa mai adauge in lista si servicii specifice, precum acces la internet, la fax si sali de conferinta.

Prin urmare, este important pentru noi, ca si consumatori, sa cunoastem care sunt normele de clasificare ale hotelurilor, la ce sa ne asteptam atunci cand alegem un hotel de 2 stele sau unul de 5, si sa ne asiguram ca primim ceea ce platim.

CLASIFICARI INTERNATIONALE

Din pacate nu exista la nivel international un sistem de clasificare standardizat. De aceea putem avea de multe ori surpriza ca un hotel de 4 stele de pe continentul african sa nu corespunda cu un hotel cu aceleasi stele din tara noastra. Astfel, din punctul de vedere al adoptarii unui sistem de clasificare, tarile se impart in 3 grupe:

Tarile care nu au niciun sistem de clasificare sunt tari care s-au opus adoptarii unui sistem de clasificare, pentru ca, spun ele, se opune libertatii pietei: SUA, Australia, Noua Zeelanda, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israel, Columbia, etc. In majoritatea acestor tari notorietatea hotelului este cea care are un rol important in decizia clientului. In SUA peste 75% dintre hoteluri reprezinta nume arhicunoscute in industria hoteliera. Totusi, si aici este nevoie de recunoasterea serviciilor, existand clasificari neoficiale: standard, comercial si de lux sau o alta clasificare: simplitate, confort ridicat si rafinament, indeajuns pentru a oferi o idee asupra serviciilor.

Tarile cu sisteme neoficiale de clasificare prefera sa lase libertate pietei, deoarece incercarea de introducere a unui sistem oficial de clasificare nu a avut niciodata vreun rezultat. Cele mai bune exemple sunt Anglia si Danemarca, in prima clasificarile fiind realizate de doua asociatii iar in Danemarca de o revista de profil.

Tarile cu sisteme oficiale de clasificare proprii au sisteme mai mult sau mai putin detaliate: Italia, Irlanda, Grecia, Luxemburg, Olanda, Franta, Romania, Belgia, India, etc. Cele mai multe tari folosesc clasificare pe stele, in limitele 1-5. Cele mai complexe sunt sistemele de clasificare din Franta si India. In Franta incadrarile existenta sunt: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea si categoria 0 stele. In Grecia hotelurile se clasifica pe litere. Astfel, este aproape imposibil sa se faca o comparatie exacta intre hotelurii din tari diferite pe baza stelelor primite. De exemplu, renumitul hotel Burj al Arab din Dubai clasificat la 7 stele, considerat etalon al luxului este, conform expertilor, pe aceeasi treapta cu hotelul Ritz din Paris, clasificat la 4 stele plus.  

Cele mai renumite grupuri hoteliere internationale:
- InterContinental Hotels Group (Windsor, Berkshire, England), cu un numar aproximativ de 540.000 de camere si 3700 de hoteluri;
- Marriott International (Washington, D.C. USA), cu un numar aproximativ de 500.000 de camere si 2800 de hoteluri
- Hilton Hotels Corp. (Beverly Hills, Calif. USA), cu un numar aproximativ de 500.000 de camere si 2300 de hoteluri
- Accor (Paris, Franta), cu un numar aproximativ de 480.000 de camere si 4100 de hoteluri

CRITERII DE CLASIFICARE IN ROMANIA

In tara noastra, normele de clasificare in vigoare tin cont de normele utilizate in tarile europene cu turism dezvoltat, precum si de recomandarile Organizatiei Mondiale a Turismului cu privire la conditiile minime de clasificare pe stele in tarile europene. Astfel, normele metodologice in vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicata in 09.03. 2008, norme considerate printre cele mai detaliate in comparatie cu alte tari. Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasifica pe stele si, respectiv, flori in cazul pensiunilor turistice, in functie de anumite caracteristici.

In Romania si in multe alte tari clasificarea se face pe baza a doua criterii majore:
- suprafata si echipamente: suprafata camerelor, echiparea sanitara, mobilier si alte accesorii
- criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite si calitatea acestora,etc.

CRITERII MINIME SI OBLIGATORII

Pentru ca de multe ori ne lovim de un impas cand nu ne sunt oferite serviciile pe care ni le dorim, in conditiile dorite, este important de stiut, ca indiferent de stelele hotelului, acestea trebuie sa intruneasca anumite criterii minime:

Afisare in locuri vizibile a:
- numerelor de telefon ale conducerii hotelului, ale Ministerului Turismului si ale Autoritatii pentru Protectia Consumatorului
- certificatelor de atestare
- tarifelor de cazare, exprimate in euro

Existenta unor materiale scrise, tiparite in limba romana si in alte doua limbi de circulatie internationala, cu informatii utile cu privire la:
- instructiuni de folosire a telefonului si tarifele pentru convorbiri interne si internationale;
- lista cu serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata;
- cum se solicita room-service
- lista cu preturile produselor din minibar
- informatii turistice privind zona sau localitatea in cauza
- chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite
- pentru hotelurile de 3, 4 si 5 stele harti cu localizarea hotelului, iar materialele trebuie prezentate in mape speciale

Hotelurile trebuie sa aiba firma exterioara, care cuprinde denumirea hotelului si stelele atribuite, iar cele de 3-5 stele trebuie sa prezinte firma luminoasa.

In spatiile de cazare si in grupurile sanitare se va asigura iarna o temperatura minima de 18 grade Celsius iar in sezonul cald o temperatura maxima de 25 de grade Celsius.

In grupurile sanitare se va asigura in permanenta apa calda si apa rece, iar pardoseala si peretii trebuie sa aiba finisaje din materiale usor lavabile si de calitate, placi ceramice pana in tavan la 3-5 stele si vopsea sau placi pana la jumatatea peretului la 1-2 stele.

Servicii de housekeeping zilnice. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele trebuie sa fie de culoare alba, trebuie schimbate dupa fiecare turist, iar daca sejurul este mai lung, dupa cum urmeaza:
- la hotelurile de 4-5 stele lenjeria si prosoapele se schimba la 2 zile, iar halatele la 3 zile;
- la hotelurile de 3 stele lenjeria se schimba la 3 zile iar prosoapele la 2 zile;
- la hotelurile de 1-2 stele lenjeria se schimba la 4 zile iar prosoapele la 3 zile.

Personalul din structurile de primire nu are voie, pentru protectia turistului, sa dea relatii sau informatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire raspunde de paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor.

Turistii pot fi cazati la orice ora din zi sau din noapte in ordinea sosirii lor si in limita locurilor disponibile in cazul in care nu au rezervare si nu se va face discriminari cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. Unitatile de cazare turistice au obligatia ca in incinta acestora sa pastreze ordine si liniste.

SERVICII SUPLIMENTARE

Pe langa aceste criterii minime si obligatorii, toate unitatile cu activitatea hoteliera trebuie sa ofere o gama suplimentara de servicii, cu sau fara plata, alegand dintr-o lista oferita de Ministerul Turismului. Astfel:
- Hotelurile de 4-5 stele - minim 18 servicii
- Cele de 3 stele - minim 15 servicii
- Cele de 2 stele - minim 10 servicii
- Cele de 1 stea - minim 5 servicii

Numarul de stele este oferit pe baza unui punctaj:
- pentru hotel de 5 stele 150 puncte
- pentru hotel de 4 stele 120 puncte
- pentru hotel de 3 stele 70 puncte
- pentru hotel de 2 stele 30 puncte.

Acest punctaj se obtine in baza unei evaluari atente a hotelului si se iau in considerarea atat criteriile minime, criteriile tehnice si de calitate cat si serviciile:
- arhitectura cladirii, cu intrari separate, cu balcoane sau nu, rampa de acces pentru carucioare;
- parcare cu locuri care sa acopere cat mai mult din numarul camerelor;
- holul receptiei cu o suprafata cat mai mare;
- personal calificat, de la usier, la serviciul de protectie si paza;
- servicii de receptie 24 de ore din 24;
- spatiul de cazare iluminat foarte bine, cu cate un sistem individual de iluminare in functie de capacitatea camerei, mobilat corespunzator cu sisteme tehnologice de calitate (telefon, TV, etc.);
- lungimea patului: minimum 200 cm in cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele si minimum 190 cm in cazul hotelurilor de 1 si 2 stele;
- existenta ascensoarelor;
- suprafata camerelor; (pentru 5 stele camera trebuie sa aiba cel putin 20 de metri patrati)
- echiparea sanitara, incepand cu grup sanitar propriu si cu articolele din dotare: de la savoniera, la covoare plusate, uscator de par, papuci de unica folosinta, etc.
- constructii-instalatii si dotari: restaurant, spatii comerciale si de relaxare, garaje, climatizari, seif, etc.;
- servicii suplimentare: cosmetica, inchirieri masini, spalatorie, etc.;
- spatii de agrement si fitness;

ANPC

Din pacate, in tara noastra, putem avea surpriza ca la un hotel de 3 stele sa nu ne bucuram de o climatizare adecvata, sau lenjeria sa nu fie deloc schimbata pe parcursul unui sejur de 7-8 zile. Acestea sunt situatii care contravin cu reglementarile in vigoare, si cu siguranta trezesc nemultumiri. De aceea, este datoria noastra de consumatori sa sesizam la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului, anpc.ro, abaterile hotelierilor, pentru o imbunatatire a serviciilor hoteliere romanesti.

Tu consideri ca aceste reglementari sunt importante?